海外勤務

旅行会社海外駐在員の仕事

こんにちは、ヒデリックです。

「海外の旅行会社で働くのは楽しそう〜」

ヒデリックは旅行会社の海外駐在員として働いて時によく言われました。

このブログでは、普段どのような仕事をしているか紹介したいと思います。

ヒデリック
ヒデリック
今回はお客様対応の部署の話です




旅行会社海外駐在員の仕事〜お客様対応〜

1、レストランやオプショナルツアーの予約、手配

お客様対応で多いのがレストランの予約やオプショナルツアーの予約です。

日本で予約されている方も多くいらっしゃいますが、現地についてから適当にご飯屋さんに行くか、ちゃんと予約してから行くかまた、思ったよりも早く到着できたらか夜はディナーショーにいきたいなどなど、相談があります。

たぬたぬ
たぬたぬ
オススメのレストランはどこですか?
ヒデリック
ヒデリック
その質問も多いけど、何が食べたいかにもよるし、予算にもよるし。でもオススメはいくつか持ってたよ〜

2、クレーム対応

現地滞在中のクレームから帰国後のクレーム対応まで、さまざまあります。

ホテルのエアコンが使えない。

オプショナルツアーの送迎がこない。

スタッフの対応が悪いなど、さまざまありました。

悪天候でのフライトキャンセルでも文句を言われたりしたことも多々あります。

クレーム対応はおかげさまで強くなりました。

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ヒデリック
ヒデリック
オプショナルツアーの代金を支払いたくないからって、あーだこーだとクレームしてきた人もいたね
たぬたぬ
たぬたぬ
参加したのに払わないって最悪やん。それをクレームで踏み倒そうとしてるのか。やだね〜




3、日本の旅行会社対応

日本からのお客様の質問の回答や現地クレームの報告などを行っていました。

日中はお客様は到着前だったり、オプショナルツアーに参加していたり落ち着く時間なので、これがメイン業務でした。

現地では送客していただいている立場なので、割と日本の旅行会社からは強めにこられることも多々ありました。

特にクレーム対応に関しては、「日本人スタッフがゴディバのチョコレートを買って持って謝りにいけ」という指示もありました。

また、帰国後クレームで何も証拠や履歴が残っていないこともある場合も、重箱の隅をつつくような確認依頼がきたりもしました。

海外旅行に行く方は、クレームはぜひ現地でしましょう。

現地だと対応できることがたくさんあります。

4、現地の情報発信

現地の認知度を上げるために、SNSやブログの発信を行っておりました。

当時はブログとFacebookに力を入れていました。

何か結果を残すということで、担当になってからは毎日更新を行っていました。

ブログのネタになるようにと毎日いろんなところで外食したり、休みの日にはオプショナルツアーに参加したり、マラソン大会に参加したりとネタ探しに明け暮れていました。

おかげさまで、ブログ村の旅行ジャンルで1位をしばらく取ることができました。

ヒデリック
ヒデリック
ほぼ食べ物ネタだった気もするけど
たぬたぬ
たぬたぬ
ブログ見たけど、結構ふざけてたね
ヒデリック
ヒデリック
意外と怒られなかったのと、日本にファンがいたらしい笑




5、有事の対応

普段の仕事ではありませんが、事件や事故、フライトキャンセルなどの対応です。

イレギュラーな対応ですが、やはり現地ではたくさん起こります。

お酒の飲み過ぎで支払いをせず、警察に通報されて逮捕された人や病院への付き添いなどもありました。

中でも、フライトキャンセルは比較的よく起こり、お客様がよく怒ります。

「明日仕事なんだよ。どうしてくれるんだよ」

など、どうしようもない怒りをぶつけてくることもよくあります。

その後空港で交渉したり、宿泊用のホテルの手配など、対応している姿を見て冷静になって、

「さっきはすみませんでした。」

「不安だったけど対応してくださって落ち着きました。」

などと対応しているうちにそういった言葉をいただけることもたくさんありました。

めちゃくちゃ大変だけど、この対応でまたきてくれるか、またうちの旅行会社を選んでくれるかが変わってくるし、何よりも困っている人を助けるという現地支店の意義を感じられます。

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旅行会社海外駐在員の仕事〜お客様対応〜

まとめ

1、レストランやオプショナルツアーの予約・手配→オススメも案内
2、クレーム対応→現地クレームや帰国後クレーム対応
3、日本の旅行会社対応→送客してくれる会社へのメールや電話対応
4、現地の情報発信→SNSやブログ
5、有事の対応→トラブルやフライトキャンセル対応

お客様として海外に行く人は積極的に海外支店を利用しましょう。

困ったらすぐに相談。

現地支店ならではのオススメレストランとかも紹介できますよ。

そして、海外で旅行会社で働きたい人は、このブログを読んでイメージを膨らませてください。

はやく海外に行けるようになりますように。

たぬたぬ
たぬたぬ
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