こんにちは、ヒデリックです。
「海外旅行が初めてだけど、何を気をつけたらいいの？」
「海外で働いている旅行会社はどんな仕事してるの？」
ヒデリックは以前、旅行会社で勤めていて現地駐在員として働いていました。
その現地駐在員時代に実際に対応した多かったクレームを3つお話しします。
旅行はトラベルではなく、トラブルなんて言葉があるくらい、普段起こらないようなことが起こるのが海外旅行です。
このブログでは、どんなクレームが多いか、原因は何かを紹介します。
これを知ることで、旅行を予約するときに注意することや現地に行ってからのトラブルを減らすことができるかもしれません。
こんな人に読んで欲しい
・海外旅行に初めて行くという人
・海外旅行が好きな人
・海外勤務に興味のある人
・旅行会社に勤めている人
元現地駐在員が選ぶ旅行クレーム3選
１、朝食
現地にいて、一番対応したクレームやお問い合わせが朝食問題です。
ほぼ、毎日のルーティン業務でした。
①朝食券がない
営業時間開始後一番多いクレームがこちらです。
「朝食付きで申し込んだはずだが、朝食券がついていないんだけど」
「朝食食べに行ったら料金を請求された。どうなっているんだ！」
このケースで一番多いのは、お客様の勘違いです。
その次に、旅行会社やホテルの渡し忘れ、そして日本の旅行会社の日程表の作成ミスによる誤表記です。
原因
(1)お客様の勘違い(またはミスコミュニケーション）
旅行会社の商品はたくさんあります。
その中で朝食やツアーがついているものから、航空券とホテル、送迎だけがついているような安い商品があります。
朝食付き商品も検討段階では見たが、予約したのは朝食なし商品というケースがこの朝食トラブルの要因です。
(2)現地旅行会社やホテルの渡し忘れ
現地旅行会社やホテルが渡し忘れることに起こるクレームです。
これが、20件に1件くらいあるので、「お客様の勘違いでしょ」とだけにはならないので、現地旅行会社としては毎回ちゃんと調べないといけないのです。
(3)日程表の誤表記
旅行のデータが日本からは朝食なしできているし、商品自体も朝食なしのはずなのに、なぜかお客様の持っている日程表には朝食のマークがついていたりします。
作成時に間違えてしまうケースですが、最終確定書面である日程表に入れてしまっているので、朝食券は渡さないといけないのです。
・予約時にしっかり確認する
・出発前の日程表でも確認する
旅行会社では日程表が最終確定書面となるためまずはこちらを確認しましょう。
これに朝食と書かれていない場合は朝食がつかないことが多いので、必ず確認しましょう。
②レストラン朝食じゃない
朝食付きではあるのですが、ラウンジでの朝食付き。
ラウンジでなくレストランで食事をして請求されることで起こるクレームです。
原因
(1)お客様の勘違い(またはミスコミュニケーション）
日程表にも朝食マークがついています。
パンフレットにはしっかり記載されていたり、予約時に案内はされているけれど出発時、現地に着いたときは忘れているパターンと、日本の旅行会社がちゃんと案内をしていないがために知らなかったということもあります。
(2)日本の旅行会社の案内間違い
これが一番困りました。
ヒデリックはホテルの喫煙所で2時間クレーム対応をしたことがあります。
日本のスタッフが勘違いして、「ホテルレストランの朝食です」と自信満々に間違った案内をしただけでなく、お客様が日本にクレームした時に「現地旅行会社が渡し忘れている」と案内したため、現地側が悪いという状態で連絡が入りました。
お客様は「朝から恥をかいた。」と激昂しており、「日本に確認を取った。現地がちゃんと仕事をしないのが悪いんだ、謝りにこい」ということで対応しました。
・レストラン朝食なのかラウンジ朝食なのか確認する
２、エキストラベッド
3名1室利用の場合、たいてい1台はエキストラベッド（簡易ベッド）です。
原因
(1)旅行会社の説明不足
この原因はこの説明不足が多いです。
もちろんパンフレットには記載がありますが、案内していれば部屋を分けたというようなクレームがあります。
特にグレードが高いホテルだとベッドも広くて立派なので、簡易ベッドとの差が激しいのでこういったクレームが発生します。
また、出発前に4名→3名にキャンセルになった場合、キャンセルだけ承って、3名1室なのか1人部屋追加代金を払って1名で使うのかを聞かずに勝手に3名1室にした旅行会社もいてこのクレームに発展したこともあります。
・3名1室の場合のエキストラベッドは簡易ベッド
・1名部屋追加代金を払ってちゃんとしたベッドを使うか要検討
３、帰国後クレーム
現地ではクレームを特に言わずに日本に帰ってからクレームをするケースを紹介します。
クレーム内容は、朝食からホテルのエアコンが使えなかった、虫が出たなどさまざまです。
事実確認をして、報告をするのですが、帰国後だと対応できないことがあります。
エアコンが使えなかったのであれば、修理をしたり部屋を変えたりができます。
朝食の場合は、もし渡し漏れであれば渡すことができます。
しかし帰国後だとできてもお詫びをするか、返金ができるものであれば返金対応です。
・困ったことがあれば現地旅行会社に相談
・現地で起こったものは現地で解決
旅行初心者の方への案内
・朝食のご案内は丁寧にかつ正確に
・ラウンジ朝食は案内注意！
・エキストラベッドの注意事項を話して、2部屋に分ける提案もして！
・現地で何かあったら必ず現地で相談するように案内徹底！
まとめ
現地のクレーム 3選
１、朝食
①朝食券がない
→予約時にしっかり確認する
→出発前の日程表でも確認する
②レストラン朝食じゃない
→レストラン朝食なのかラウンジ朝食なのか確認する
２、エキストラベッド
→3名1室の場合のエキストラベッドは簡易ベッド
→1名部屋追加代金を払ってちゃんとしたベッドを使うか要検討
３、帰国後クレーム
→困ったことがあれば現地旅行会社に相談
→現地で起こったものは現地で解決
・旅行会社の方へ
早く海外旅行に行けるようにと祈りつつ
ヒデリック
